1/Obsession client : comment vivre sa marque par le regard de ses clients

Selon une étude d’Econsulting et d’Adobe, 78 % des participants à une large enquête de comportement en Europe essaient de différencier leur entreprise par le biais de l’UX : l’expérience client. Fini le temps de l’analyse linéaire des besoins pour déterminer la démarche rationnelle d’achat. Avec en prime, le pouvoir nouveau du consommateur qui détient l’information avant même de consulter son futur fournisseur. 

Quelle révolution !

Comment capter, alors, ce prospect insaisissable qui ressemble à l’amour décrit par la Habanera dans Carmen de Bizet : « Tu crois le tenir, il t’évite…tu crois l’éviter, il te tient !  » Certes, Carmen parlait justement d’amour mais le parallèle avec le Client 2.0 paraît particulièrement judicieux. La révolution digitale a modifié tous les comportements relationnels entre les acteurs d’un achat, au point que connaître l’expérience client devient une ardente obligation. A preuve, le succès des « Directions de l’Expérience Client  » qui commencent à s’installer dans nombre de sociétés.

Un nouveau mix marketing : des 4P aux 4C

Quel directeur de marketing, quel directeur de communication, quel étudiant en marketing n’a-t-il pas consciencieusement appris les fameux 4P : Price, Product, Place, Promotion. Salutaire initiative qui a permis à des générations de dirigeants de mettre en œuvre, avec succès, des stratégies de communication de marque et de lancer de nombreux produits  – en particulier pendant les Trente Glorieuses… jusqu’au jour où le client ne réagit plus à des stimuli collectifs et exige d’exister comme consommateur unique, au désespoir des marketeurs obligés de revoir leur copie.

Tout plan marketing relève aujourd’hui d’un autre paradigme : les 4C

– Product devient Consumer : le désir précède le besoin. D’où l’importance des personas qui se comportent selon des typologies émotionnelles et rationnelles. A vous de les définir et de les caractériser avec des approches où l’affect s’impose souvent en lieu et place de l’argument objectif.

– Price devient Cost : le prix d’achat disparaît au profit du coût appliqué d’usage et de remplacement. Ainsi naît une nouveau concept : le coût de la solution et non pas du produit lui-même.

– Promotion devient Communication : plus particulièrement la communication s’exprime par l’échange, surtout si vous adoptez l’Inbound Marketing, ou comment faire venir à soi les clients au lieu d’aller les chercher

– Place devient Channel ou « Touching points » : la distribution auparavant verticale, du fabricant au consommateur via une chaîne de distribution, se diversifie voire se dématérialise via Internet. Conséquence : les circuits se complexifient, deviennent même mobiles. Les producteurs affrontent de nouveaux modes de distribution qui piétinent allègrement les certitudes d’antan.

 

Nul ne peut aujourd’hui rester sur des schémas anciens. Plus que jamais le nouveau marketing doit s’inspirer de ces 4C : Consumer, Cost, Communication, et Channel en replaçant le client et ses points de contact au centre de toute stratégie

2/Le parcours client : du voyage digital à la promotion de la marque

Comme indiqué plus haut, l’analyse du comportement du Persona s’accompagne d’une recherche fine de ses Touching Points ou Points de Contact avec pour obsession :  “trouver the right man in the right place”. En effet, la nouvelle démarche marketing ne consiste plus à faire venir le client dans des lieux pré-établis, mais au contraire à aller le trouver là où il est ! D’où la nécessité de « suivre  » votre prospect ou client dans son parcours de recherche de l’information, pour capter son envie… d’en savoir plus.

Le Digital Consumer Journey conditionne souvent aujourd’hui le voyage initiatique du client. En effet, son premier mouvement consiste à se porter sur Internet pour s’immerger dans sa recherche.

Ne pas oublier que son parcours suit souvent des chemins aléatoires où le besoin d’information s’accompagne du plaisir de l’inattendu. Aussi tout commence par l’ardente obligation : attirer !

Attirer : le premier pas qui compte… et qui coûte

Comment attirer l’internaute qui virevolte sur son ordinateur et qui découvre par sérendipité votre site ? Tout le dilemme est là ! L’attirer dans vos rets pour qu’il poursuive son parcours sur votre site. Un conseil: appliquez une véritable stratégie d’appâts qui, progressivement, le fera passer de suspect inattentif à client potentiel. Privilégiez les valeurs du Désir préalablement à celles du Besoin.

Ces appâts, différents selon le niveau de désir de l’internaute, conditionnent l’avenir de la relation entre le prospect et l’entreprise. Aussi n’hésitez pas à disposer d’une panoplie d’appâts avec une ambition : favoriser l’épanouissement de l’internaute et l’enrichir intellectuellement et professionnellement.

En conclusion, antienne habituelle mais tellement d’actualité : le client doit être au centre de toute stratégie de marketing et de communication… et au-delà de toute stratégie commerciale. Car comme l’a si bien dit Sam Walton, le patron de Walmart : « Le seul patron, c’est le client. Il peut licencier tout le monde, du directeur à l’employé en faisant une chose simple : aller dépenser son argent ailleurs ».

3/Ce n’est plus au touriste de s’adapter au paysage mais au paysage de s’adapter au touriste

“Le bonheur n’est pas forcément une gare où l’on arrive, c’est avant tout une certaine façon de voyager !” Oscar Wilde

 

Combien de voyages, seul ou en famille ou en groupe constituent une suite ininterrompue de visites ritualisées, standardisées, parrainées par des guides laudatifs reprenant souvent les mêmes codes littéraires immuables, ennuyeux, véritable inventaire à la Prévert pour inciter le touriste à découvrir de nouveaux territoires.

 

Immergé souvent dans une foule aux mêmes stimuli, vous partagez un espace restreint et vibrez parfois à l’unisson de tous les touristes, au diapason d’un public incertain. Ainsi, tel un marathonien, soucieux de ne pas « rater » tel monument, tel paysage, tel coucher de soleil, telle manifestation, votre séjour s’apparente à une chasse au trésor … mais finalement pour trouver quel trésor ?

Quand l’Inbound Marketing et l’Intelligence Artificielle réinventent le concept du tourisme

La Pyramide des Désirs (Gabriel SZAPIRO)

Pourquoi suivre les mêmes circuits, les mêmes chemins sans sortir des sentiers battus en participant consciemment ou inconsciemment à un tourisme de masse ?

 

Vivez votre personnalité selon vos désirs en la faisant partager à vos proches. Adoptez la Pyramide des Désirs.

 

Depuis le désir d’inattendu jusqu’à la valorisation de soi, cette Pyramide des Désirs correspond, à l’évidence, aux désirs du touriste à la recherche de sa propre identité.

L’Inbound Marketing ou l’art de séduire le touriste tout au long de son parcours. A son rythme et selon sa personnalité

Adoptez l’Inbound Marketing, nouvelle approche Marketing qui rend le touriste maître de ses choix. En effet, l’Inbound Marketing (ou comment faire venir à soi le touriste au lieu d’aller le chercher) s’illustre en particulier par l’une de ses cultures : l’Obsession-Client. 

Car, en matière de tourisme comme dans tout autre secteur économique, le consommateur recherche la personnalisation.

 

91% des clients souhaitent ardemment des offres personnalisées en se détournant de celles préalablement « packagées » (Étude Accenture 2019).

Cependant, malgré cette opportune orientation, ils sont toujours confrontés :

– à un hyperchoix par une offre surabondante

– à la frustration de consacrer trop de temps de recherche pour finalement passer à côté d’une « pépite » touristique

De la personnalisation … à l’hyperpersonnalisation

Exigence inéluctable : les Offices de Tourisme doivent promouvoir l’hyperpersonnalisation en associant l’Intelligence Artificielle à l’Obsession-Client.

Les récents progrès de l’Intelligence Artificielle (IA) permettent justement d’accéder à la valorisation personnelle de chaque touriste.

Innovation décisive, le touriste dispose ainsi à tout moment d’une véritable « Conciergerie » qui lui est dédiée.

 

Comment ?

Tout d’abord, le touriste répond préalablement, sur le site ou sur une application de l’Office du Tourisme à quelques questions sur ses désirs, ses hobbies, ses conditions de voyage…

Cas : les Gorges du Verdon

Quelle richesse, quels paysages offrent les Gorges du Verdon au touriste émerveillé. 

 

Comment choisir le parcours qui vous correspond le mieux, celui qui s’adapte à votre personnalité unique et qui rendra votre séjour intemporellement mémorable ?

 

L’Intelligence Artificielle sélectionne votre parcours idéal selon le process suivant : 

– vous répondez à 5/6 questions relatives à votre style de vie

– l’IA vous propose le parcours construit autour de votre personnalité, de vos désirs, de vos rêves

En les intégrant dans son algorithme, l’IA :

– comprend parfaitement vos désirs

– opère le meilleur compromis possible et vous propose les étapes  touristiques adaptées à votre personnalité

– génère une argumentation personnalisée pour chacune de ses recommandations

Résultat : un parcours « sur-mesure » pour chacun d’entre vous

L’IA dévoile ainsi pour chaque touriste un parcours « sur-mesure » lui procurant une expérience unique et mémorable tout en valorisant le rôle de « compagnon de route » de l’Office de Tourisme, encore plus proche de son interlocuteur.